| Главная » Статьи » Новости |
Необходимо ли отдавать работу Call-центрам?
Необходимо ли отдавать работу Call-центрам?Наверное всем из нас знакомы слова: «Если возможно нанять человека, который делает работу эффективнее тебя, то лучше его нанять». Безусловно при условии, что найдутся на это деньги.Мода на аутсорс (наем внешних структур для работы на вашу компанию) немного снизила обороты во время падения продаж в за последние годы. Некоторые руководители начали считать расходы там, где в период подъема не уделяли этому внимания. Поэтому вопрос вкладывать ли деньги, чтобы другая организация выполнила работу, которую теоретически могли бы сделать свои люди, в настоящее время имеет смысл. Предлагаю обсудить вопрос передачи «обзвона ваших клиентов» Call-центрам. Берём по умолчанию, что наши сотрудники не умеют звонить, или у нас практически нет таких специалистов , в ином случае, зачем бы мы обращались в Call-центр? Для лучшего понимания уточним, зачем же мы нанимаем Call-центр? Вот некоторые варианты: 1. Мы запускаем какой-то продукт, акцию или услугу, и хотим, чтобы наша «Клиентская база» (люди, ранее покупавшие что-то у нас) – узнала эту информацию, и как следствие, купила что-нибудь снова. Для этого необходимо общение по телефону с нашей «Клиентской базой». 2. Нам не хватает тех клиентов, которые попадают к нам (низкий трафик), и мы хотим его сделать больше. Для этого проводятся так называемые холодные звонки совсем новым людям с предложением приобрести наш продукт или услугу. 3. Нам звонит так много клиентов, что наши сотрудники просто не справляются с потоком звонков, и мы теряем часть клиентов. Так же при таком жестком режиме работы, напористый дозвонившийся с 3-го раза клиент уже не очень позитивен, не настроен на спокойное общение и возражает. Кроме того, что звонков больше, чем возможно принять, так еще работа с возражениями клиентов отнимает драгоценное время, и на выходе получается двойная потеря. В таком случае, тоже обращаются к услугам Call-центра. 4. Мы хотим, чтобы кто-то делал наши продажи по телефону вместо нас. Случается и такое. 5. Нам необходимо донести до наших клиентов какую-либо информацию в виде напоминания, например, о сервисных услугах. Это, возможно, не приносит деньги, но мы звоним, чтобы сохранить лояльность клиентов, проявив заботу о них. Итак, мы прибегаем к услугам Call-центра. Какие плюсы, и какие минусы? Плюсы обращения в Call-центр: 1. Не нужно учить (набирать) свой персонал! 2. Весь процесс от начала до телефонных контактов с клиентами – обычно, достаточно короткий. 3. тексты разговоров пишет Call-центр. 4. Вам только предоставляются отчеты. 5. Вы освобождаете (= покупаете) время для своей компании. 6. Обзвон ведут обученные специалисты. Минусы обращения в Call-центр: 1. Вы попадаете в зависимость от Call-центра. 2. Вы выплачиваете немало денег третьим лицам, вместо того, чтобы вкладывать в себя, или просто ввести своим людям звонки в функционал. 3. «Чужие» люди никогда не выполнят работу лучше своего «родного» сотрудника. Те, кто звонят не работают на вас, они работают на руководство Call-центра. Речь идет об отношении к клиенту и заинтересованности в нем. Посмотрите сами: a) задача специалиста Call-центра – сделать звонок согласно заданию b) задача вашего сотрудника – клиент и результат! 4. Вы отдаете важную бизнес информацию третьим лицам – т.е. вы бесплатно обучаете Call-центр вашему способу работы, вашим бизнес-процессам (да, обучаете, даже если не не думаете об этом). 5. Вы поручаете своихклиентов в третьи руки. 6. Call-центр работает одновременно на десяток компаний. Специалисты Call-центра в равной мере хорошо позвонят клиенту любой компании. Только вам мало «одинаково хорошо». Ведь ваши клиенты – это РЕАЛЬНО ВАШИ КЛИЕНТЫ, которые платят вам деньги. 7. Взгляд со стороны Клиента: он отвечает на звонок от человека из Call-центра, который затем по-любому переведет его на вас, на вашу компанию. И вашему «нетренированному» сотруднику в любом случае придется общаться с клиентом! Рождается закономерный вопрос: если считать по умолчанию, что для нас Клиенты это наш главный актив, это те люди, кто нам платят, то странно вручать их кому-то. По собственному опыту я знаю, что обращения в Call-центр часто бывали когда: 1. Не было своего персонала; 2. Не считали, что нужно учить персонал (решали не учить); 3. НЕ было времени разбираться в своих бизнес-процессах; 4. Часто руководство считало, что так скорое, проще и эффективнее (в основном, потому, что не хотелось разбираться или менять бизнес-процессы, тренировать персонал делать холодные звонки и общаться по телефону и т.д.); 5. И редко – когда обращение в Call-центр было обосновано точными расчетами: затраты и выгоды. Напрашивается простой вывод: а что если, стоит обучать своих сотрудников? Может быть, будет выгодно доверить своих клиентов своим людям? Вопрос: почему? Именно потому, что «свои люди» отличаются от «чужих»: 1. Они работают у нас (на нас), и значит, их до сих пор здесь что-то привлекает. уже только поэтому, наши люди достойны, чтобы в них вложили немного денег и внимания; 2. Наши люди договариваются не с чужими, а со своими клиентами, а значит, мотивированы удержать клиента (просто часто не умеют этого делать); 3. Наши люди трудятся в нашей компании, а значит, склонны разделять наши ценности (как минимум, разделяют гораздо ближе, чем те, кто не работает у нас); 4. Наши сотрудники находятся внутри в наших бизнес-процессах (даже если эти бизнес-процессы не прописаны) и знают их, как никто другой; 5. Наши сотрудники могут ответить на любой вопрос о своей работе, просто часто не все из них имеют привычку кратко и понятно выражать свои мысли на словах. Практика говорит, если поставить системное обучение своего персонала, то это довольно быстро начинает приносить плоды в виде лояльности клиентов и повышении прибыльности бизнеса. Если же не учить своих людей работе на телефоне, и к тому же не контролировать входящих звонков и их результата, то мы вероятнее всего и не узнаем, количество упущенных клиентов! И «легче» только от одного, - мы просто не знаем, сколько теряем! В основном, большая доля наших клиентов появляется через входящий звонок в салон (магазин, офис или сервис), или через холодный звонок менеджера по продажам. Таким образом, в системе обучения всех сотрудников, кто общается с клиентами, на первом месте после вводного мотивационного обучения требуются тренинги по основам телефонного общения, по работе с входящими звонками и холодными звонками. Естественно, принимать решение работать с Call-центром или обучать свой персонал - владельцам бизнеса и топ-менеджерам. Но существенно держать в уме, что как и вложение в собственное обучение и образование через какое-то время приносит стократные плоды в личном успехе и развитии, точно так же, вложение в обучение персонала компании гарантирует стократные плоды в успешности и лояльности сотрудников, а в итоге, в эффективности вашей компании. Евгений Жигилий, учредитель и ведущий бизнес-тренер компании «Masterzvonka», октябрь 2010г. | |
| Просмотров: 380 | Рейтинг: 0.0/0 |
| Всего комментариев: 0 | |
